Если вы будете превосходить ожидания клиентов, они будут чаще возвращаться и с большей вероятностью покупать на высокий чек. Когда клиент получает замечательный сервис, он захочет рассказать и поделиться этим опытом с друзьями, тем самым привлекая новых клиентов в ваш бизнес.
Любой бизнес может за определённое количество времени обрасти большим количеством постоянных лояльных клиентов и создать такую рекомендательную сеть, что её будет сверх достаточно. Тем самым успешно развиваясь, не используя бюджет на продвижение своих товаров/услуг.
Важнейшим звеном в обеспечении качества сервиса является сотрудник. Его навыки и компетенции нужны для выполнения необходимых задач. Например, он должен быть позитивно настроен помочь клиенту.
Редко сотрудники компании сами проявляют инициативу и помогают клиентам в решении их вопросов, поэтому эти ситуации нужно проектировать и создавать, прописывать в правилах и обучать предоставлять такой сервис.
Используйте инструменты обработки информации для повышения эффективности в работе и обслуживании. Это позволяет сделать сервис более простым, удобным и быстрым. Например, использовать в работе CRM-систему и т. д.
При наличии оффлайн точки, важной составляющей качества сервиса становится место, где обслуживается клиент. Какая там атмосфера, какое оборудование, насколько удобно у вас находиться.
Если клиент однажды получил плохой сервис, он не захочет повторять этот опыт. И если вы работаете на конкурентном рынке, то он точно выберет в следующий раз любую другую компанию/бренд. Соответственно и порекомендует он своим друзьям не вас.
Нет комментариев