1. Находим респондентов из числа наших клиентов (в данном примере не рассматриваем потенциальных клиентов);
2. Проводим интервью (узнаём прошлый опыт взаимодействия – как формировалась потребность у клиента, как искали и принимали решение о покупке, исходя их чего выбирали, что изменилось после приобретения и т.д.);
3. Находим повторяющиеся факторы (анализируя наиболее частые повторения и другие связанные параметры, мы можем делать выводы об имеющихся потребностях клиентов);
4. Делаем выводы, решаем, что дальше делать с полученными данными, куда интегрировать, где применить, что приоритетнее и т.д.;
5. Внедряем и анализируем.
Примеры вопросов для интервью с текущими клиентами:• Почему вы выбрали именно наш продукт/услугу?
• Какие были у вас ожидания от приобретения продукта?
• Что должно быть в продукте, чтобы вы порекомендовали его?
• Что можно улучшить в продукте по вашему мнению?
Какие могут быть вопросы в интервью с потенциальными клиентами:• Для чего ему наш продукт/услуга (какие задачи хочет закрыть);
• С какими сложностями сталкивался при решении своей задачи;
• Что способствовало к появлению задачи;
• Какие ещё варианты решения своей задачи рассматривал;
• Что ему даст решение задачи;
• Что будет, если он не решит задачу в ближайшее время.
Полезные советы при проведении интервью:
1. Эмпатия – важная составляющая хорошего интервью. Нужно расположить человека к себе, выстроить эмоциональную связь, чтобы вести более открытый диалог.
2. После услышанных историй из жизни пользователя, дальше наша задача задавать только уточняющие вопросы.
3. Когда пользователь рассказывает о проблеме с которой он столкнулся, используем подход – “ПОЧЕМУ”. Задаём вопрос “почему?” столько раз, пока не дойдём до глубинной мотивации человека, которую он выдаст в своих ответах.
4. Когда человек рассказывает о своей эмоции, просим оценить её, например по 10 бальной шкале.
5. Задаём открытые вопросы, для того, чтобы получить развёрнутые ответы и ценные данные.
6. Спрашиваем о прошлом, а не о будущем.
7. Меньше говорим, больше слушаем.
#маркетинговыеисследования #jobstobedone #глубинныеинтервью #jtbd #den_arev #маркетинг
Нет комментариев