Для начала надо разобраться с понятием негатива.
![📌](https://st.mycdn.me/static/emoji/14-0-0/20/1f4cc@2x.png)
Негатив — что это такое?
Негативное упоминание бренда или бизнеса часто происходит по естественным причинам: человек получил товар или услугу, но остался ей недоволен. Конструктивный или импульсивный естественный негатив нужно обрабатывать и решать проблемы пользователя, уточнив факты и особенности причин недовольства.
![📌](https://st.mycdn.me/static/emoji/14-0-0/20/1f4cc@2x.png)
Как работать с конструктивной критикой?
1. Всегда отвечайте на упоминания и комментарии
2. Обязательно выразите благодарность пользователю за проявленный интерес и опишите, что вы будете делать с проблемой
3. Не игнорируйте и не забудьте написать о решении
![📌](https://st.mycdn.me/static/emoji/14-0-0/20/1f4cc@2x.png)
Как работать с эмоциональной критикой?
1. Отвечайте спустя некоторое время(дайте эмоциям улечься)
2. Решите проблему и если ее нет, то крайне вежливо ответьте пользователю
3. Будьте готовы к обсценной и ненормативной лексике
![📌](https://st.mycdn.me/static/emoji/14-0-0/20/1f4cc@2x.png)
Тролли и места их обитания
Иногда некоторые пользователи наносят целенаправленный и эмоциональный спам в ваших группах, а конкретизировать причины недовольства не получится. Так называемые тролли ожидают негативной и злой реакции бизнеса. Отвечайте с юмором!
![📌](https://st.mycdn.me/static/emoji/14-0-0/20/1f4cc@2x.png)
Недобросовестные конкуренты
Иногда конкуренция становится войной: мониторьте отзывы, читайте комментарии и если видете слишком много названий конкурентов в одном посте или одинаковых “под копирку” текстов — то у нас тут черный пиар. Проверяйте факты и если проблема реальна — это не конкуренты. В любом случае не стоит проявлять агрессию.
#SMM #Коммуникация_с_пользователями
Нет комментариев