Чего на самом деле хочет Ваш клиент?
Чаще всего на консультацию клиенты приходят уже с
конкретным запросом и могу выразить словами свою проблему и ожидания от сотрудничество с Вами будь Вы эксперт, методолог, маркетолог, психолог и т.д..
Но какое количество людей действительно понимают суть того, что их на данный момент беспокоит?Уверена, что эксперты, которые достаточно часто проводят консультацию ответ - "
ничтожно маленькое".
Зачастую человек не может докопаться до истинной сути своего вопросы и выдает Вам какие-то общие фразы, общепринятые термины, описывая свой запрос, не пытаясь копнуть поглубже.
Эксперту же, для того, чтобы
реально помочь своему клиенту и стать ценным специалистом для него - нужно
докопаться до сути проблемы и предложить
максимально эффективное решение, которое подойдет именно этому клиенту.
Для этого помогут два типа вопросов: "
ПРОЯСНЯЮЩИЕ и ПОБУЖДАЮЩИЕ".
"Dartnell Research, ведущая исследовательская фирма, обнаружила, что клиенты не вербализуют свои реальные тревоги и проблемы в 80% случаев, предпочитая скрывать свои уязвимые места." (Пол Черри "Продающие вопросы")
Несмотря на эту пугающую статистику у экспертов
есть шанс вынудить клиентов р
аскрыть свои реальные проблемы при помощи проясняющих вопросов.
Как сформулировать проясняющий вопрос?
Чтобы составить проясняющий вопрос нужно
внимательно слушать Вашего клиента и
сфокусироваться на чем-то важном, что необходимо раскрыть глубже.
Например, Ваш клиент говорит, что-то вроде:
"Я и раньше пытался начинать изучать иностранные языки, но что-то дело не пошло".
Клиент не раскрывает сути проблемы, а эксперту важно знать, почему попытки были неудачны для того, чтобы предложить наилучшее решение.
В таком случае можно
заострить внимание на фразе "не пошло" и задать уточняющий вопрос:
"В каком формате Вы пробовали изучать иностранный язык и как Вы думаете, почему попытки оказались неуспешны?"Ваш клиент
начнет анализировать допущенные им же самим ошибки и
даст Вам много полезной информации о нем самом и его методах изучения языка.
Клиент, который рассказывает Вам о своих прошлых проблемах и неудачных попытках заново переживает полученную эмоциональную травму.
При этом он не только раскрывает перед Вами свою душу, но и раскрывает подробности, касающиеся его бизнеса, деловой деятельности, работы и т.д..
Когда Вы
ищете на чем сосредоточиться и что необходимо уточнить для получения более точной картины проблем клиента -
обратите внимания на слова с ярко выраженной эмоциональной окраской, такие как:
проблемы, интересы, поиск, потребности, задачи, опасения, расстроен, сомнения, ожидания и д.р. Как только
Вы задали проясняющий вопрос и поняли суть проблемы своего клиента - Вы
можете приступать к представлению самого себя в качестве
специалиста, который поможет справиться с этими конкретными проблемами.
Когда следует задавать ПРОЯСНЯЮЩИЕ вопросы.
Во-первых, не стоит задавать такой тип вопросов в самом начале встречи. Для начала делового сотрудничества лучше всего подходят познавательные вопросы.
Во-вторых, не перебарщивайте с проясняющими вопросами, чтобы Ваш разговор с клиентом не воспринимался им как допрос.
Итак, автор книги "Продающие вопросы" Пол Черри советует задавать уточняющие вопросы, когда:![✔](https://st.mycdn.me/static/emoji/14-0-0/20/2714@2x.png)
Вы испытываете искренне желание сблизиться с клиентом;
![✔](https://st.mycdn.me/static/emoji/14-0-0/20/2714@2x.png)
Вам не очевидна суть проблемы, которую испытывает клиент;
![✔](https://st.mycdn.me/static/emoji/14-0-0/20/2714@2x.png)
у Вас хорошие отношения с клиентом и Вы демонстрируете сочувствие ему;
![✔](https://st.mycdn.me/static/emoji/14-0-0/20/2714@2x.png)
Вы избегаете проблем, для которых не можете предложить решения;
![✔](https://st.mycdn.me/static/emoji/14-0-0/20/2714@2x.png)
Вы стараетесь вникнуть в проблемы клиента, которых не касаются Ваши конкуренты.
! Очень важно помнить о том, что для того, чтобы проясняющие вопросы принесли Вам как можно больше пользы - необходимо внимательно СЛУШАТЬ то, что говорит Вам Ваш клиент.
Следующий необходимый вопрос родится в Вашей голове сам по себе по по ходу беседы, не думайте о нем, пока Ваш клиент изливает Вам душу!
Нет комментариев