Постсоветский период становления страны на рельсы новой экономической стратегии ознаменовался ломкой представлений о взаимоотношениях между потребителем услуг и лицом, их предоставляющих. Стереотипы поведения работников сферы обслуживания в эпоху развитого социализма служили темой для анекдотических ситуаций и бытового фольклора. Новые рыночные отношения, пронизанные духом соперничества и высокой конкуренции, требовали радикального пересмотра системы обслуживания потребителя.
Популярный лейтмотив о тотальной правоте клиента, не нашел широкого отклика и распространения в отечественной сфере услуг. В настоящее время стратегия развития крупных салонов предполагает порядок отношений с клиентами, основанный на принципах взаимного уважения, расположения и паритета. В этой системе нет доминирующих и подчиненных ролей, она предполагает обращение к потребителю, как к гостю. Такой подход, пожалуй, как нельзя лучше соответствует специфике бизнеса, поскольку перманентное обращение к услугам салона предполагает определенную степень доверия и благорасположения, установившуюся между мастером и клиентом.
Выбор подходящего специалиста у клиента порой длится годами. Специализация данного бизнеса, предполагает оказание индивидуальных услуг, поэтому потребитель при рассмотрении подходящей кандидатуры на должность личного мастера руководствуется не только степенью его профессионализма. Система выдвинутых критериев продиктована соображениями психологического комфорта и эмоционального равновесия, которые ожидаются от посещения салона красоты.
Психоэмоциональный баланс клиента, в свою очередь, находится в прямой зависимости от массива условий, находящихся в ведении салона. Это политика ценообразования, эффективность работы мастеров, качество сервиса, уровень лояльности к гостям, комфортная атмосфера. Оказание услуги, соразмерной ожиданию клиента, является гарантом его повторного обращения. А основной доход предприятия сферы услуг обеспечивают именно постоянные гости. Кроме того, благожелательно настроенный клиент способствует привлечению новых заказчиков, путем информирования своего ближайшего окружения об удовлетворительном результате посещения салона.
Поэтому одним из основополагающих принципов работы салона, ведущих к увеличению финансовой прибыли компании, должна стать ориентация на гостя, стремление к соответствию уровню потребительского ожидания, выраженные в совокупности действий, направленных на удержание клиентов.
Грамотное взаимодействие с гостем предполагает:
- вежливое корректное общение,
- внимательное предупредительное отношение и сопровождение клиента в продолжение процедуры,
- своевременное информирование о предстоящих манипуляциях;
- освещение текущих акций, скидок,
- консультацию по применению новой продукции;
- рекомендации по сохранению и поддержанию результата процедуры в период между обращениями к специалисту.
Необходимость установления продуктивного диалога между клиентом и специалистом продиктована и такой особенностью сферы обслуживания, как нематериальный характер конечного результата, услуги, предлагаемой мастером. Итог работы профессионала во многом зависит от уровня кредита доверия, предоставленного клиентом. Конструктивное общение с заказчиком услуг позволяет мастеру установить уровень потребностей и характер ожиданий гостя, предупреждать возможные разногласия, конфликтные ситуации. Доброжелательное общение и своевременное реагирование на высказанные гостем пожелания, уточняющие вопросы гарантируют удовлетворительный результат, отвечающий чаяниям потребителя.
Превалирующая часть дохода предприятия сферы услуг обеспечивается сектором постоянных покупателей. Грамотная работа по поддержанию данных клиентов должна предполагать комплексный подход, предполагающий разработку индивидуального пакета услуг, составленного на основе личных предпочтений, пожеланий клиента. Работа специалиста должна быть направлена на сохранение продолжительного сотрудничества с клиентом: ненавязчивое предложение новых услуг, презентация последних тенденций, акции и приятные скидки, актуальные для данного клиента.
Забота о клиенте подразумевает не только общепринятые формулы вежливого обращения в пределах салона. Корректное напоминание о времени очередного сеанса, исчерпывающая консультация о процедурах и средствах, необходимых для самостоятельной работы в целях длительного сохранения достигнутого эффекта позволят клиенту чувствовать внимание и профессиональное сопровождение за пределами салона.
База постоянных покупателей услуг должна перманентно прирастать клиентами из числа вновь обратившихся. Работа с новым клиентом осложнена практически полным отсутствием предварительной информации об обратившейся персоне. При первой встрече решающее значение сыграют уровень профессионального мастерства, отсутствие временных и технических накладок и тактичное предупредительное отношение к клиенту.
Мастер, как представитель принимающей стороны, должен принять меры для создания комфортной, психологически разгруженной, атмосферы. Этому способствует не только сдержанное поощрение клиента, но и невербальные сигналы, подаваемые гостю. Правильная осанка, открытые жесты, спокойная речь, дружелюбное выражение лица способствуют установлению благоприятного контакта с заказчиком. Расслабляющая обстановка при первой встрече будет способствовать повторному обращению клиента к услугам специалиста и благоприятствовать установлению долгосрочного перспективного сотрудничества.
Перманентное взаимодействие клиента с мастером на протяжении долгого времени приводит к трансформации взаимоотношений, которая связана с обменом информацией друг о друге, личным опытом, впечатлениями. Связь укрепляется и начинает носить характер взаимной заинтересованности и эмпатии. Для сохранения продуктивного сотрудничества важно сохранить баланс взаимоотношений, который допускает приязненное расположение в допустимых пределах, но не предполагает панибратства и фамильярности.
Сохранение взаимного уважения и разумной дистанции содействуют установлению творческого тандема мастера и клиента. Специалист в таком союзе способен на интуитивном уровне угадывать желания клиента и удовлетворять его ожидания, а гость, в свою очередь, предоставляет широкие полномочия для реализации профессионального потенциала.
Постоянный анализ текущей деятельности салона в целом и качества обслуживания заказчиков в частности, позволит оптимизировать отношения с потребителями услуг, вовремя заметить очевидные промахи в работе с клиентами и предупредить последствия ошибок, ведущих к уменьшению кредита доверия, ухудшению имиджа предприятия и оттоку гостей. Создание эффективных отношений с клиентами способствует укреплению позиции салона на рынке аналогичных услуг, является залогом экономической целесообразности ведения бизнеса в сфере красоты и здоровья.
ОЛЬГА ЛУНИНА.
Присоединяйтесь к ОК, чтобы подписаться на группу и комментировать публикации.
Нет комментариев