Три степени сервиса, 5 факторов, которые необходимо предоставить для наилучшего обслуживание клиентов, чему надо обучать сотрудников, 10 правил создания превосходной культуры клиентского обслуживания, 5 ловушек внедрения программы первоклассного сервиса (почему она проваливается).