В конце 2022 года, владелец логистической компании, у кого много грузовых машин, попросил вернуть назад компанию производителя соков. То есть был конфликт, который длился уже пару лет, и его не удавалось уладить. И даже причины были не ясны. Мы договорились. Я взял все данные, и начал общаться. Я быстро узнал всех, кто имеет отношение к этому. Начал звонить на городской телефон. Познакомился с секретарями, потом с руководителем по логистике, с главным бухгалтером, и в конце дошёл до службы безопасности. Спустя 2 месяца ситуация была полностью решена, положительно. И компанию перевозчика снова внесли в список разрешённых подрядчиков. Владелец поблагодарил меня.
Это был уже не первый случай, когда мне удалось такое проделать.
КАК ЭТО МОЖЕТЕ СДЕЛАТЬ ВЫ:
ПЕРВОЕ. В начале очень важно поговорить с тем, с кем возникло непонимание. Кто принимал решение о разрыве отношений.
Здесь очень важно запастись терпением, и дозвониться до человека. Часто человек будет избегать такого разговора, особенно если он очень недоволен. Но важно получить его согласие на короткий разговор.
Здесь можно сказать, что нам очень важно в целом сгладить этот конфликт. Мы ничего не будем вам навязывать, просто хотим это уладить. ВАЖНО! Это должен делать не тот человек, с которым был конфликт (ваш сотрудник имеется в виду), а кто-то из руководителей, или ещё кто-то, кто умеет хорошо общаться. Это важно.
Теперь, человек освободил для вас 5 минут, и это может быть с третьей попытки, или даже с 10-й.
ВТОРОЕ. Вы говорите ему: расскажите, пожалуйста, что вообще произошло. И внимательно слушаете. НЕ спорите. А внимательно слушаете. Будете спорить - всё испортите. Выясняете все детали через дополнительные вопросы. И всё записываете ручкой на бумагу.
Дальше вы говорите ему, что понимаете его, и что эта ситуация действительно не правильная. То есть искренне соглашаетесь с ним, с его недовольством. Даже если он в чём-то не прав. Просто внимательно слушаете. Это важно. Ключевое здесь то, что человек должен выговориться. И тогда его лояльность вернётся.
Вы говорите ему: СПАСИБО, что рассказали честно ваше мнение.
Точка.
ТРЕТЬЕ. После того, как он закончил, и вы убедились, что он высказал всё своё недовольство, а это уже большая победа - вы у него спрашиваете: КАК МЫ МОЖЕМ ЭТО КОМПЕНСИРОВАТЬ? Точка.
Опять выслушиваете. В ответ говорите: Я всё передам нашему руководству. И отпишусь вам. Ничего не обещаете.
Ни в коем случае ничего не предлагаете. Просто принимаете запрос.
Благодарите его и прощаетесь.
Даже если он ничего не попросит, лояльность его вернётся. Он это переварит за пару дней. А дальше, с помощью общения и компенсации, вы сможете вернуть его назад. Но точно, он уже не будет распространять про вашу компанию слухи и недовольство.
Применяйте друзья.
Присоединяйтесь к ОК, чтобы посмотреть больше фото, видео и найти новых друзей.
Комментарии 2