Если покупатель возражает

Фармацевтическому работнику часто приходится сталкиваться с возражениями покупателей. Кого-то не устраивает цена, кого-то – множество побочных реакций, указанных в приложенной к препарату инструкции, кого-то - производитель и т.д., и т.п. Как правильно реагировать на подобные ситуации и убедить клиента в своей правоте?
Возражение мешает покупателю совершить целевое действие. С помощью аргументов нужно убедить клиента, что данный товар ему необходим. Потому возражение следует воспринимать как запрос покупателя на получение дополнительной информации о предлагаемом товаре и сомнение в правильности совершаемых им действий.
Обычно подобные ситуации возникают, если покупателя не устраивают:
высокая цена товара;
узкая направленность действия препарата – эффективен только в отношении узкого круга симптомов, нельзя использовать для всех членов семьи;
побочные эффекты от применения данного средства;
страна-производитель.
Как же снять такие возражения?
Алгоритм работы с возражениями
Прежде всего надо клиента внимательно выслушать, говорит специалист по продукции одной из фармкомпаний Юлия Кулибанова. Этим вы показываете свою заинтересованность, демонстрируете, что хотите помочь разобраться в проблеме и намерены дать профессиональную консультацию. Поэтому первое правило в общении с покупателем – не перебивать его, изредка вставлять «ага» или кивать головой.
Затем следует присоединиться к клиенту, показать, что вы на одной с ним стороне. Простая фраза «Я вас понимаю» снизит вероятность конфликта и защитит вас от стресса. Но без продолжения такое высказывание будет звучать как формальное. Потому важно присоединиться к тому, что волнует клиента. Если он утверждает, что препарат не эффективен, будет уместно произнести: «Понимаю, что эффективность важна в первую очередь». Если покупателя не устраивает цена, можно сказать: «Да, цена имеет значение». Если посетитель аптеки говорит, что сомневается, вариантом присоединения может стать фраза «Понимаю ваши сомнения».
Следующий этап – уточнение. Чтобы понять, с чем связано возражение, задайте уточняющий вопрос. В ответ на утверждение, что препарат неэффективный, поинтересуйтесь, использовал ли клиент рекомендуемое ему средство. Если ответ утвердительный, возразить бывает очень сложно. Лучше предложить другой препарат, ведь нейтрализация негативного личного опыта очень сложный процесс и малоэффективна, продолжает Юлия Кулибанова.
Если ответ отрицательный и клиент ссылается на опыт знакомых, родственников, отклики в интернете, возражения можно снять грамотной аргументацией. Например, сослаться на то, что препарат упоминается в рекомендациях врачей, входит в протокол лечения таких-то болезней, его эффективность подтверждена множеством клинических исследований, данный препарат превосходит аналоги по определенным параметрам (перечисляете хотя бы 2-3 из них).
Возражение считается снятым, если посетитель аптеки:
согласился на покупку;
начал задавать уточняющие вопросы – интересуется дозировкой, режимом приема.
В таком случае можете смело считать, что вы удовлетворили потребности покупателя. Также можно надеяться, что он это запомнит и в следующий раз уже целенаправленно пойдет в вашу аптеку.
На всякий случай эксперт советует спросить, остались ли еще какие-либо вопросы, нужна ли дополнительная информация и готов ли клиент купить препарат.
Возражение следует воспринимать как запрос покупателя на получение дополнительной информации о предлагаемом товаре и сомнение в правильности предпринимаемых им действий
Примеры работы с возражениями
1. Препарат А стоит 200 рублей, препарат В – 600 рублей. Покупатель утверждает, что препарат В слишком дорогой.
Произнесите волшебную фразу «Понимаю, что цена препарата В выше», а затем – «поэтому он действует быстрее, результат виден уже после первого применения, это более безопасное средство (разрешено применять у детей, безрецептурный препарат), обладает бОльшей эффективностью, что подтверждают и клинические испытания, и отзывы покупателей». Важно избегать таких союзов, как «а», «но», «зато», советуют психологи. Такие союзы показывают, что вы сейчас выскажете нечто, противоречащее мнению клиента. Вам же важно показать, что в чем-то вы разделяете сомнения покупателя, правда, имеются некоторые нюансы, которые вы озвучиваете. Лучше пользоваться такими «мостиками», как «и», «именно поэтому», «при этом», «для этого» и т.п.
Если покупатель поймет, что за разницу в цене получит какое-либо преимущество, он может согласиться на покупку. И в таком случае его возражение «дорого» будет связано не с нехваткой денег, а с тем, что он не знал, за что должен доплатить.
Второй вариант: «Понимаю, что цена препарата В выше, чем у дженерика, при этом, выбирая этот препарат вы можете быть уверены в его клинически доказанной безопасности и эффективности. У него меньше побочных эффектов, меньше риск развития побочных реакций. У препарата высокий уровень рекомендаций среди врачей, он имеется в клинических рекомендациях по таким-то болезням, внесен в перечень ЖНВЛП».
Третий вариант: «Понимаю, что цена имеет значение. Именно поэтому предлагаю более универсальное средство, которое можно применять всем членам семьи, в его составе такие-то полезные вещества, он разрешен к применению у детей».
2. Покупатель не хочет приобретать более объемную упаковку.
«Понимаю, что цена большой упаковки может показаться высокой, впрочем, такой упаковки хватает на более продолжительный срок. И ее покупка обойдется дешевле, чем приобретение нескольких маленьких упаковок. Ведь препарат принимать надо долго. На этот срок вам потребуется столько-то маленьких упаковок, больших же всего (называете количество). Таким образом, ваша выгода составит (называете разницу в стоимости)».
Ошибки при работе с возражениями
Восприятие возражения как отказа от покупки и согласие с ним.
Многословие. Лишение клиента возможности высказать свои сомнения.
Ответ на возражение до выяснения его причины.
Спор с клиентом, навязывание ему своего мнения.
Указание клиенту на его некомпетентность.
Психологи советуют посмотреть на возражение как на возможность диалога с покупателем и профессионального роста. Подбор аргументов требует подготовки, знания психологии и основ маркетинга.
Источник 
Ваш ФармЭксперт 
#фармэксперт #фармэкспертпомогает #фармбизнес #e_commerce #новостифармэксперт #МДЛП #лекарства #ЖНВЛП #аптека #фармацевт