Работа с возражениями

Умение грамотно работать с возражениями клиентов и находить верные ответы на их вопросы — это один из самых важных навыков менеджера.
Необходимо отвечать клиенту так, чтобы ваш ответ еще больше приблизил вас к продаже, как это сделать читайте далее...
Опыт показывает, что среднестатистическая сделка у продавцов - профессионалов совершается только после усердной работы с возражениями, то есть между вами и продажей по статистике стоит, как минимум, пять - шесть возражений клиента.
Не стоит их бояться, ведь это значит, что ваш продукт уже интересен, а с вами готовы поспорить. Спор — это диалог, а без диалога не будет и продажи.
Основные принципы работы с возражениями.
Не нужно спорить с клиентом.
Помните о том, что ваша цель не победа в споре, а продажа. Для этого задавайте себе время от времени вопрос: «Я хочу быть правым или мне нужна продажа?!».
Поддерживайте в себе доброжелательное отношение к клиенту.
Помните о том, что человек, который вам возражает — не против вас. Он всего лишь не согласен с тем, что вы ему только что сказали или же он просто хочет услышать от вас дополнительную информацию.
Соглашайтесь с клиентом.
Когда человек высказывает свое возражение, он ожидает услышать возражение в ответ. Если же этого не происходит, он очень сильно удивляется и начинает слушать внимательнее.
Универсальные приемы при работе с возражениями:
1. «Согласие» с клиентом
Тут надо отметить важную вещь: вы соглашаетесь не с тем, что вам говорит клиент, а с тем, что он имеет право на свое личное мнение.
2. Преобразование возражения в вопрос
Это известный прием, который заключается в том, чтобы переформулировать высказанное возражение в вопрос.
Например, фраза «Это дорогой товар» может стать такой:
«Вы спрашиваете, не дорого ли стоит этот товар?»
Или фраза «Вы не единственный, кто делает мне такие предложения» может звучать: «Вас интересует, чем наше предложение отличается от прочих?».
Благодаря этому мы избегаем прямой конфронтации с клиентом и не ущемляем его гордость. Напротив, мы тем самым признаем его право на высказывание собственного мнения.
3. Рисуем клиенту своим ответом общую цель, которая выгодна вам обоим
4. Сравнение: оно заключается в том, чтобы сравнить покупку с подобной или близкой с ней по характеру.
Например, прежде чем клиент заказал высококачественную стереосистему, ему говорят, что, возможно, она обойдется ему слишком дорого, и тем не менее, а скорее благодаря этому он окончательно утверждается в своем выборе.
5. Смягчение возражения: этот прием заключается в том, чтобы согласиться с клиентом по второстепенным пунктам или признать его правоту по некоторым из них, но не уступать в главном. Например: «Да, некоторые клиенты действительно думают так, но на самом деле подавляющее большинство говорит, что...» и т.д.
Открытое проявление уважения к клиенту: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу, я вижу все, что вас особенно интересует», и т.д.; выражение признательности клиенту за его внимание к деталям; уточнение скрытых преимуществ, о которых другие не спрашивают, и т.д.
Продолжение следует...