Как отвечать на негативные комментарии клиентов?
Негативные комментарии в социальных сетях могут быть по разным причинам и разного вида, и каждый из них требует особого подхода. Разберем, как реагировать на конструктивный, немотивированный, эмоциональный негатив и черный пиар.
Конструктивный негативКонструктивные негативные комментарии - это прекрасная обратная связь от клиентов и возможность для улучшения.
Признайте: “Спасибо за ваш отзыв, мы ценим вашу честность.”
Извинитесь: “Извините за доставленные неудобства.”
Предложите решение: “Мы уже работаем над улучшением этой ситуации и свяжемся с вами в ближайшее время.”
Пример:“Ваш сервис очень медленный. Это раздражает, особенно когда нужно что-то сделать срочно. Надеюсь, вы сможете ускорить работу.”
Ответ:“Спасибо за ваш отзыв, мы ценим вашу честность. Извините за доставленные неудобства. Мы уже работаем над улучшением нашей инфраструктуры и свяжемся с вами, чтобы сообщить о прогрессе.”
Немотивированный негативИногда комментарии не имеют под собой вообще никаких оснований, у человека просто плохое настроение.
Сохраняйте спокойствие: “Мы сожалеем, что вы испытываете такие чувства.”
Уточните детали: “Могли бы вы уточнить, что именно вас разочаровало?”
Предложите диалог: “Давайте обсудим это подробнее в личных сообщениях, чтобы мы могли улучшить ситуацию.”
Пример комментария:“Мне абсолютно ничего не нравится в вашем магазине. Всё ужасно и не стоит своих денег.”
Ответ:“Мы сожалеем, что вы испытываете такие чувства. Могли бы вы уточнить, что именно вас разочаровало? Если удобно, можете прислать подробную информацию нашему менеджеру (ссылка), чтобы мы могли улучшить ситуацию.”
Эмоциональный негативЭмоциональные комментарии основаны на конструктивной критике, но выражаются гипертрофированно, а бывает что и с ненормативной лексикой.
Такие комментарии требуют особого подхода:
Выразите эмпатию: “Мы понимаем, что вы расстроены.”
Предложите помощь: “Как мы можем помочь вам решить эту проблему?”
Избегайте споров: “Давайте попробуем найти решение вместе.”
Пример комментария:“Это просто кошмар! Мне рекомендовали ваш сервис, я потратил кучу времени, но ничего так и не получилось. Вы просто мошенники!”
Ответ:“Понимаем, насколько для вас неприятна подобная ситуация. Мы всегда на связи и готовы помочь с любыми возникшими проблемами. Напишите нам подробнее, что именно не получилось, мы обязательно найдем решение.”
Черный пиарБывает и так, что кто-то намеренно пытается навредить вашей репутации.
Не реагируйте эмоционально: “Мы заметили, что была опубликована ложная информация.”
Предоставьте факты: “Вот реальные данные и факты по этому вопросу.”
Обратитесь к аудитории: “Мы всегда открыты для ваших отзывов и готовы предоставить всю необходимую информацию.”
Пример комментария:“Не верьте этому магазину! Они обманывают клиентов и никогда не выполняют свои обещания. Избегайте их!”
Ответ:“Мы заметили, что была опубликована ложная информация. Этот пользователь никогда не оформлял заказы в нашем магазине. Мы всегда открыты для отзывов и готовы предоставить всю необходимую документацию.”
Нет комментариев