☎️Ранее, мы рассказывали о работе диспетчеров скорой медицинской помощи, которые первыми встречают всех, кто обратился за экстренной медицинской помощи и решают их проблемы. Но есть еще одно подразделение, с которого начинается уже амбулаторно-поликлиническая служба, это единый колл-центр больницы.
13 июля, сотрудники всех колл-центров страны отметили свой профессиональный праздник и в этой связи мы расскажем о работе тех, кто отвечает на звонки пациентов, является лицом и голосом поликлиники, первым приходит на помощь.
Уже более четырех лет в больнице функционирует единый колл-центр. Сначала, необходимость открытия данного подразделения была продиктована результатами исследований, проведенных в рамках реализации проекта «бережливая поликлиника» и открытием детского поликлинического отделения. Затем, в период роста заболеваемости новой коронавирусной инфекцией, актуальность функционирования единого колл-центра больницы, многократно подтверждалась.
Внедрение «бережливых» технологий в работу регистратуры, потребовало приобретения IP-телефонии, единого номера 88005550105, прием на работу и обучение операторов, а также четкое распределение функциональных обязанностей. Благодаря современной системе телефонии, все звонки для пациентов абсолютно бесплатные, кроме этого реализована возможность контроля за пропущенными звонками и соблюдения операторами, так называемых «речевых модулей». Даже если звонок будет пропущен, оператору незамедлительно поступит оповещение, согласно которого производится обратный обзвон. На сегодняшний день в новом подразделении работают 6 человек, из них 2 оператора колл-центра, картотетчик, регистратор взрослой поликлиники, регистратор женской консультации и регистратор детского поликлинического отделения.
Обучение и поддержка сотрудников колл-центра – важная задача руководства больницы. От качества работы этих специалистов зависит многое: от уровня удовлетворенности пациентов до репутации медицинского учреждения в целом. Поэтому важно обеспечить им необходимыми знаниями, навыками и поддержкой, для эффективной работы.
«Работа с пациентами может быть сложной и требовать высокой степени терпимости и профессионализма. Операторам колл-центра важно владеть полным спектром информации о работе поликлиники, уметь эмоционально уравновешивать себя и не позволять негативным эмоциям повлиять на качество работы. По таким критериям мы и отбираем сотрудников» - комментирует главный врач больницы Светлана Храмцова.
Симпатичные, вежливые, отзывчивые девушки и молодые люди, готовы решить любой вопрос, с которым обратились пациенты. Записать на прием к нужному специалисту или зафиксировать вызов врача на дом, рассказать о расписании работы кабинетов поликлиники, подсказать информацию о получении той или иной услуги, вот не полный перечень функционала операторов.
«В день проходит в среднем около 120 звонков, но при росте заболеваемости ОРВИ их количество кратно увеличивается. Так в период пандемии новой коронавирусной инфекции количество принятых звонков доходило до 400, их своевременная обработка была невозможна без эффективно организованного колл-центра, оснащенного современной телефонией и компьютерами» - отмечает старшая медицинская сестра поликлиники Юлия Кривенко.
Сегодня, колл-центр больницы по праву стал центром коммуникации между врачами и пациентами. Операторы не только принимают звонки и записывают на прием к специалистам, они обзванивают прикрепленное населения, приглашают на диспансеризацию и вакцинацию, передают вызовы в кабинет неотложной помощи, а при необходимости и в отделение скорой медицинской помощи.
Поздравляем коллег с праздником и желаем дальнейших профессиональных успехов.
Пресс-служба ГАУЗ СО «Слободо-Туринская РБ»
Присоединяйтесь к ОК, чтобы подписаться на группу и комментировать публикации.
Нет комментариев