Предыдущая публикация
Почему компенсации так эффективны?
Потому что грамотная компенсация заставляет клиентов восторгаться вашим сервисом и создает такую устную рекламу, которую не купишь ни за какие деньги. Просто хороший сервис такой эффект не даёт.
Один недовольный клиент делится своими впечатлениями с 5 людьми. Те же, чью проблему быстро решили, рассказывают об этом ещё большему количеству людей. Хотя компенсация обойдется вам совсем недорого, эффект такой рекламы будет стоить десятки и сотни тысяч рублей.
И такая реклама может стать вашим очень сильным преимуществом по сравнению с конкурентами. Люди верят своим знакомым больше, чем рекламе. Они даже верят больше незнакомым людям, чем рекламе.
Вспомните себя, в магазине бытовой техники вы больше прислушаетесь к мнению покупателя, который пользовался интересующей вас вещью (а сейчас просто подбирает себе что-то ещё), чем к консультации продавца.
Чем не стимул ввести в своей компании систему компенсаций, которая удерживает клиентов и делает их лояльными к вам? Реклама может привести к вам клиента. Один раз. Но заставить его вернуться может только личное впечатление от вашей компании.
Джон Шоул, автор книги «Лояльный клиент», даёт четыре принципа организации эффективных компенсаций:
1. Действуйте быстро. Компенсация должна осуществляться теми, кто непосредственно взаимодействует с клиентами.
2. Берите на себя ответственность. Независимо от того, кто виноват. Извинитесь перед клиентом и поблагодарите его за то, что он указал на недостаток или недоработку.
3. Пользуйтесь полномочиями. Предоставьте сотрудникам все необходимые полномочия, чтобы они могли самостоятельно осуществить компенсацию. Разрешите сотрудникам делать всё, что необходимо, незамедлительно и самостоятельно для удовлетворения клиентов, в тоже время, не распродавая компанию и следуя здравому смыслу.
Большинство сотрудников боятся брать на себя ответственность, т.к. боятся быть уволенными. Вам же необходимо сделать так, чтобы они напротив боялись не сделать компенсацию. Потому что это обходится для компании дороже.
4. Компенсируйте. Дайте клиенту что-нибудь ценное. Что из того, что производит, продает или предоставляет как услугу ваша компания, воспринимается клиентами дороже, чем вам обходится?
В ресторане это может быть бутылка вина или купон на бесплатный обед. В книжном магазине — книга в подарок. В магазине одежды — внушительная скидка на покупку или вовсе бесплатный экземпляр испорченной рубашки или юбки. В салоне красоты — бесплатная стрижка.
Всё это стоит о-о-очень недорого по сравнению с тем, сколько благодарный клиент ещё потратит с вами, будучи довольным, и сколько доходов вам принесут те, кому он о вас рассказал.
Да, есть недобросовестные люди, которые обманывают, чтобы воспользоваться компенсацией, но таких меньшинство. От 1 до 5%. Если вы будете вводить строгие правила и ограничения, чтобы их отсечь, вы также накажете большую часть клиентов, которые имеют обоснованные жалобы и претензии.
Не нужно с водой выплескивать и ребенка. Куда разумнее было бы поступать иначе — поступать с клиентом словно он прав, даже если он не прав. Отказываясь от компенсации, вы теряете возможность получать устную рекламу, которая стоит намного дороже.
Даже если клиент неправ и незаслуженно пользуется компенсацией, он всё равно будет рассказывать о том, какой у вас замечательный сервис.
Но, пожалуйста, имейте голову на плечах. Не стоит оголтело следовать этой стратегии. Придерживайтесь золотой середины:
Помните, что умение исправлять неудовлетворенность клиента создает эффект устной рекламы, которая в 10 раз эффективнее обычной и обходится раз в 20 дешевле.
Следующая публикация
Нет комментариев