Здравствуйте!
Именно эту фразу слышит любой позвонивший на горячую линию #ЛизаАлерт. Круглосуточно. 365 дней в году. И даже в 7 утра 1 января по телефону 8(800)700-54-52 вам ответит спокойный приветливый голос, назовет свой номер и примет заявку. На этот телефонный номер за всё время существования горячей линии поступило 350 000 звонков, из них только за этот год 40 000 – заявки на поиск.
Звонок матери:
– Помогите, пропал мой сын! Они разошлись с бабушкой на вокзале!
Племянницы:
– Наша тётя ушла за клюквой на болото и не вернулась...
Врача из больницы:
– Приезжайте, ваш пропавший у нас в отделении.
Жены:
– Он почувствовал себя плохо на работе, но домой так и не доехал...
Мужчины:
– Я хочу стать добровольцем. Как это сделать?
Дочери:
– Папа ушел из больницы, но домой так и не пришёл!..
Отца:
– Я вижу его! Он в воде. Он утонул…
Учительницы:
– Хотим пригласить вас провести с детьми беседу о правилах безопасности.
Неравнодушных прохожих:
– У нас тут во дворе бабушка, которую вы ищете!
И ещё сотни трогательных и добрых, пугающих и нервных, но всегда полных надежды, что здесь помогут. На каждый такой звонок ответит оператор горячей линии. Он успокоит, поддержит, тщательно соберёт самую важную информацию, а потом чётко классифицирует звонок и передаст заявку или свидетельство дальше, чтобы каждый пропавший как можно скорее вернулся домой.
Сегодня у операторов горячей линии «ЛизаАлерт» праздник – день рождения направления! Двенадцать лет назад, 10 октября 2012 года, заработал номер 8(800)700-54-52.
Сейчас горячая линия «8800» – это 245 операторов. Каждый день на линии дежурят 50 человек! В этом направлении чёткие алгоритмы, всесторонняя поддержка и продуманное обучение.
А ещё наша горячая линия – это душа отряда. Живая, неравнодушная, всегда готовая прийти на помощь. Сюда звонят не только заявители и свидетели, но и те, кто сам хочет помочь или стать добровольцем.
Очень многие наши соотрядники начинали свой путь именно с 8800. Здесь получают свое «боевое крещение», слышат первые ликующие «найден, жив» и трагические «найден, погиб», а потом часто идут дальше, помогать в других направлениях.
С днём рождения, 8800! Желаем вам только счастливых звонков – «найден, жив!», «мы нашли пропавшего, он рядом» и «спасибо вам, всё в порядке»! Спасибо вам за то, что вы уже 12 лет каждый день, каждую минуту создаёте для сотен тысяч людей первое впечатление о «ЛизаАлерт» и делаете это очень достойно!
На горячей линии отряда всегда нужны операторы. Если вы хотите присоединиться к направлению, отпишитесь в теме на форуме: https://lizaalert.org/forum/viewtopic.php?f=226&t=3962 или в личные сообщения группы Оператор 8800 или звоните на горячую линию отряда 8(800)700-54-52, и один из операторов с удовольствием примет ваш звонок!
О том, как проходит обучение и дежурства, можно почитать в наших предыдущих постах о 8800: https://ok.ru/lizaalertp/topic/151906510925929 https://ok.ru/lizaalertp/topic/152700683776105 https://ok.ru/lizaalertp/topic/156767538016361 #оператор8800
Часть из них приходится на тёмное время суток, когда большинство жителей России спят и видят прекрасные сны. Но люди продолжают теряться вне зависимости от того, который сейчас час.
Ночная линия.
Я – ночной оператор 8800 #ЛизаАлерт.
Ночь на горячей линии – особое время.
В 1:00 наша «карусель», когда дежурят четыре или пять операторов, сменяется «паровозиком». На линии остаются только два оператора. Первый оператор принимает все входящие, а второй готов подстраховать и ответить на звонок, если параллельно и одновременно звонят два человека.
Описание самого глухого предрассветного времени – «часа Быка» – я помню ещё из книг писателя и палеонтолога Ивана Ефремова. Он пишет о нём как о наиболее томительном, тоскливом и мрачном для человека промежутке между ночью и днём.
Мой «час Быка» непредсказуем. Я никогда не знаю, что ждёт меня за очередным разрывающим тишину ночи звонком. Может быть, это будет кто-то очень настойчиво желающий помочь нам в поисках.
Возможно, это будет оператор 112, который передаст мне курьëзную заявку, потому что он просто обязан передать мне все пропажи в своём регионе.
Или позвонит кто-то очень обеспокоенный тем, что не дождался родного человека с работы, и спросит робко: а что теперь делать?
А может быть, это будут родители, которые весь день безуспешно искали не вернувшегося из школы ребёнка и теперь ночью, в полной безысходности, наконец решились обратиться в полицию. А в полиции маме сразу дают телефон горячей линии «ЛизаАлерт». И теперь мама, ещё сидя в отделении, срывающимся голосом диктует параллельно то мне, то полицейскому данные о ребёнке. А я терпеливо жду, переспрашиваю, прошу дышать и повторять мне цифры телефона сына или дочери. Я знаю, что в этот момент её мысли от дикого ужаса переключаются на надежду. Она понимает, что сейчас не одна со своим горем, что неравнодушных людей много, и рядом с ней большая сила – поисковики «ЛизаАлерт». Прямо сейчас мы включимся, поднимемся ночью, начнём искать и сделаем всё, что сможем…
А ещё я точно знаю, что за моей спиной 250 федеральных операторов горячей линии «ЛизаАлерт» – самые надёжные и самые душевные девочки (и мальчики тоже). И мой второй оператор подхватит линию в любой момент. И ночной старший оператор незримо присутствует, приглядывает за нами, и к нему в любую секунду можно прибежать за поддержкой или помощью.
Самое тёмное время перед рассветом, но рассвет обязательно наступит. С первыми лучами солнца «паровозик 8800» уйдет в депо, и в 8 утра на нашей «карусели» опять закружатся девочки-операторы, чтобы обязательно поймать заветное НЖ!
*НЖ – «Найден! Жив!»
На горячей линии отряда всегда нужны операторы. Если вы хотите присоединиться к направлению, отпишитесь в теме на форуме: https://lizaalert.org/forum/viewtopic.php ?f=226&t=3962…
или в личные сообщения группы Оператор 8800 или звоните на горячую линию отряда 8 (800)700-54-52 и один из операторов с удовольствием примет ваш звонок!
О том, как проходит обучение и первое дежурство, можно почитать в наших предыдущих постах о 8800: https://vk.com/wall-40062267_204755 https://vk.com/wall-40062267_217781
#ЛизаАлерт
Натальи (позывной «Tatkins»):
«Середина августа. Суббота.
У меня нет возможности выезжать на поиски, но есть четыре свободных часа, которые я проведу на горячей линии «ЛизаАлерт». Я – оператор и наставник 8800, и это мой третий сезон здесь.
16:00 – начало смены. Заступающие операторы приветствуют друг друга, желают скучной, долгой смены, а ребятам, которые уже отдежурили – хорошего отдыха.
Бесплатная горячая линия 8800-700-5452 функционирует в формате 24/7: круглые сутки, семь дней в неделю операторы, сменяя друг друга, выходят на линию. С июня по сентябрь (в так называемый сезон) дежурят по 4 оператора. В остальное время (с октября по май) – по трое. Если дежурные операторы не справляются с количеством входящих звонков – им всегда придут на помощь дополнительные силы. Наш рекорд по единовременной работе операторов – 10 человек. Вообще линия позволяет подключать до 50 операторов одновременно, но мы надеемся, что до этого никогда не дойдет. Не пропустить ни одного звонка – вот главная задача операторов. Все желающие должны дозвониться: оставить заявку, сообщить о свидетельстве, записаться на лекцию по безопасности в школе, узнать как присоединиться к отряду, получить дополнительную интересующую информацию.
В настоящее время действующих операторов 130 человек в 31 регионе. Самый северный – Северодвинск (Архангельская область), самый южный – Крым. Западные границы охраняют представители Санкт-Петербурга, а самый восточный оператор живет в Уссурийске (Приморский край).
16:05 – первый звонок достался мне. Московская область. Звонит заявитель с вопросами по своей заявке.
16:10 – проверка: каждые четыре часа линию прозванивают на предмет ее работоспособности («проходят» ли звонки, хорошо ли слышно звонящего и оператора) и, если есть какие-то технические проблемы, их стараются решить максимально быстро. Заявку можно оставить и на сайте, но львиная доля заявок и абсолютно все звонки проходят именно через горячую линию.
16:11 – Самарская область. Звонок от заявителя: оставили заявку на сайте, спрашивают «дошла» ли она. 8800: «Да, заявка есть, с вами свяжутся при первой возможности».
16:13 – Марий Эл, Нижегородская. Заявитель по одной из заявок дает дополнительные контакты для связи.
16:16 – Новгородская. Заявка: женщина, 67 лет, ушла из дома в неизвестном направлении. Заявку приняла Катюша – оператор из Саратова и мой старый «операторский» друг. В отряд пришла в начале 2018, выезжала на поиски, а с осени того же года стала оператором 8800. Катя – информационный координатор (инфорг) в своем регионе. Несмотря на то, что есть семья, работа и занятость в других направлениях, она всегда при возможности берет дежурства.
16:18 – Самарская. Звонок из полиции с уточнениями по одной из заявок в регионе.
16:21 – Московская. Заявка: мужчина, 37 лет, не выходит на связь с родными.
Принял Денис, оператор из Магнитогорска – грамотный, позитивный и приятный во всех отношениях молодой человек. В отряд пришел после увиденного репортажа о «ЛизаАлерт» на одном из федеральных каналов. В будущем планирует выезжать на поиски. В сентябре будет год как Денис дежурит на горячей линии.
Кстати, не у всех операторов есть возможность трудиться полную смену 4 часа. Один, два часа - нам важна любая помощь. Денису удалось сегодня вырваться к нам на час.
16:27 – Московская. Вопрос по поводу наличия на нашем форуме ориентировок по одному из поисков.
16:38 – Новосибирская. Звонок по имеющейся заявке – человек нашелся.
16:54 – Московская. Заявка: женщина, 60 лет, заблудилась в лесу.
16:56 – Самарская. Заявка: мужчина, 92 года, перестал выходить на связь.
17:00 – Дениса сменила московский оператор Наталья – замечательная молодая девушка, которая отметила в сентябре первую годовщину в отряде. За этот год Наташа успела стать еще и одним из лучших инфоргов. Из-за активного участия в инфогруппе и пресс-службе отряда на 8800 у нее остается не так много времени, но при возможности Наташа с нами и мы всегда рады ей.
17:09 – Самарская. Заявка: ребенок, 7 лет, ушел гулять и до сих пор не вернулся.
17:15 – Чувашия. Консультация по вопросу: «Как оставить заявку?» 8800: проинформировали и подробно рассказали.
На линии моя выпускница из Московской области Ирина, она буквально на днях закончила обучение и сегодня у нее вторая смена. Очень переживает и боится ошибиться, но, как мне кажется, зря – у нее практически всё получается. Первые смены новичок всегда дежурит под присмотром наставника. Мы с Ирой все время на связи, я просматриваю внесенные ею звонки и заявки, подсказываю, помогаю, направляю.
17:15 – Нижегородская. Заявка: ребенок, 2 года, пропал из песочницы.
17:18 – Краснодарский край. Заявка: женщина, 32 года, пошла в аптеку и пропала.
В операторский чат заглянули с «недобрыми лицами» дежурный инфорг и детский прозвонщик и намекнули, что у них уже готовы осиновые колья и заряжены ружья и, если операторы не прекратят принимать с такой скоростью заявки (в том числе детские), они пустят их в дело. Мы честно обещаем, что больше так делать не будем и продолжаем вносить всё, что приходит с линии.
17:35 – Самарская. Повторная заявка на ребенка 7 лет от другого заявителя.
17:37 – Нижегородская. Ребенок, 2 года – «Найден, жив!»
17:39 – Нижегородская. Свидетельство по одной из имеющихся заявок.
17:44 – Крым. Заявка: мужчина, 38 лет, вышел из дома на поиски работы и пропал.
17:54 – Нижегородская. Заявитель по недавно принятой заявке переживает, что ей не звонили. 8800: «С вами свяжутся при первой возможности».
18:00 – очередная пересменка. На смену моим ученицам Ирине и Катюше заступают две Ирины.
18:01 – Самарская. Свидетельство по одной из заявок в регионе.
18:05 – Чувашия. Заявка: мужчина и ребёнок, 5 лет, заблудились в лесу.
18:07 – Чувашия. Мужчина и ребенок нашлись!
18:08 – Саратовская. Заявка: мужчина, 31 год, в лесу без телефона.
18:20 – Московская. Заявка: мужчина, 42 года, ушел из дома в неизвестном направлении.
18:22 – Псковская. Заявка: пожилой мужчина в лесу. Данных практически нет – вношу, что есть. В чате предупреждаю коллег, что заявитель должен перезвонить и дополнить заявку.
18:22 – Владимирская. Заявка: мужчина, 55 лет, в лесу без телефона.
В чат забежала Оля из Ачинска (Красноярский край) с вопросом: «У меня есть немного свободного времени – нужна ли вам помощь?» Мы бодро ответили, что пока справляемся. Ольга тоже моя выпускница, в отряд пришла в марте 2020, увидев в социальной сети «ВКонтакте» пост о наборе операторов. Помню, когда Оля училась, она очень стеснялась и говорила: «Вы же такие крутые и классные, а я простая девушка, боюсь не справиться и подвести вас». Такая смешная была. Оля уже давно освоилась и даже начала выезжать на поиски. Часто берет смены и прибегает с предложением помощи, когда выдается свободная минутка. Легкая, позитивная, крутая и классная!
18:35 – Владимирская. Единая дежурная диспетчерская служба (ЕДДС) просит связаться по имеющейся заявке.
18:37 – Псковская. В дополнение к заявке получили ФИО и возраст: 85 лет, без телефона ушел в лес.
18:38 – Крым. Заявитель волнуется и ждет обратной связи. 8800: «С вами свяжутся при первой возможности».
18:43 – Московская. Заявка: ребёнок, 6 лет. Уехал на самокате.
Заявку приняла Ирина, оператор из Москвы. Она пришла в отряд более трёх лет назад: сначала была оператором 8800, затем стала инфоргом, после – детским прозвонщиком. Кстати, для многих добровольцев 8800 – это «малая Родина»: новички приходят, знакомятся, осваиваются, набираются опыта и, немного повзрослев, вылетают из родного гнезда в другие направления. Нам очень жаль расставаться, но ребята знают, что в любой момент мы их ждем, ведь бывших операторов не бывает.
18:46 – Адыгея. Уточнили статус поиска по одной из имеющихся заявок.
19:00 – Свердловская. Свидетельство по одной из заявок. 8800: озвучили статус поиска – «Найден, жив!» Поблагодарили.
19:02 – Омская, Новосибирская. Увидели нашу ориентировку в кафе, интересовались актуальностью. 8800: «Поиск продолжается».
19:05 – Саратовская. Мужчина, 31 год, в лесу без телефона. Найден службой спасения – «Найден, жив!»
19:06 – Псковская. Звонок от заявителя с вопросом когда же ему перезвонят. 8800: «С вами свяжутся при первой возможности».
19:11 – Московская. Оформляли заявку на сайте. Дополнили ее новой информацией.
19:13 – Ленинградская. Заявка: мужчина, 47 лет, перестал выходить на связь.
19:16 – Ярославская. Заявка: мужчина и женщина заблудились.
19:21 – Ленинградская. Подали заявку на сайте – выскочила ошибка. Хотели повторно подать заявку по телефону. 8800: «Заявка есть. С вами свяжутся при первой возможности».
19:26 – Московская. Заявитель по одной из заявок ждет ориентировки, готова расклеивать.
19:41 – Чувашия. Заявитель по одной из заявок в регионе сообщил, что без вести пропавший нашелся. «Найден, жив!»
19:43 – Марий Эл. Заявка: женщина, 70 лет. Не вышла из леса. Без телефона.
Эту заявку приняла Ирина, оператор из Алтая. На самом деле, далеко не все новички- операторы – это новички в отряде. Среди нас есть инфорги, координаторы, старшие поисковых групп, старшие на месте, представители пресс-службы отряда, связисты. Ирина в отряде уже четыре года и только с прошлой осени она – оператор 8800.
19:50 – Ярославская. Мужчина и женщина нашлись! «Найден, жив!»
19:53 – Тверская. Заявка: мужчина заблудился в лесу.
19:54 – Кировская. Заявка: девочка, 15 лет, ушла из дома в неизвестном направлении.
19:59 – Крым. Заявка: женщина, 33 года, ушла из дома в неизвестном направлении.
Так получилось, что я поймала первый звонок в смене и мне же достался и последний. За четыре часа было принято 47 звонков, из них 20 заявок на поиск. Еще четыре заявки были поданы через сайт. Смена выдалась относительно спокойной, мы справились вчетвером. Поблагодарили друг друга за компанию, пожелали спокойного дежурства вновь пришедшим.
А завтра новый день и новая смена».
На горячей линии отряда всегда нужны операторы. Если вы хотите присоединиться к направлению, отпишитесь в теме на форуме: https://lizaalert.org/forum/viewtopic.php?f=226&t=3962&start=710 или в личные сообщения Марии ( https://vk.com/id1566149 ).
Или звоните на горячую линию отряда 88007005452 и один из операторов с удовольствием примет ваш звонок!
О том, как проходит обучение и первое дежурство, можно почитать в нашем предыдущем посте о 8800: https://ok.ru/lizaalertp/topic/151906510925929
»
«Вижу дедушку с ориентировки! Да, он прямо рядом со мной!»
«Наша бабушка ушла в лес за грибами...»
«Нашёлся мой папа, спасибо вам, спасибо!»
«Девушка, я в лесу, мне холодно...»
Бесконечное количество звонков, бесконечное количество людей. И человек, голос которого вы слышите первым, когда обращаетесь в отряд.
Оператор и наставник учеников горячей линии отряда Наталья (Таткинс) о том, как она пришла в отряд #ЛизаАлерт и как стала его неотъемлемой частью:
"Весна. Я сижу вечером в соцсетях, просматриваю новости. В очередной раз мелькает оранжевая ориентировка – «ЛизаАлерт» опять кого-то ищет. Делаю репост. Я давно слежу за этими «рыжими». Я очень хочу к ним присоединиться, но не знаю, как это сделать. Какой мне лес? Я в торговом центре теряюсь! И времени у меня совсем нет - работа, семья, учеба. Вступила в их группу в ВК. Читаю новости отряда, разные истории со счастливым (и не очень) концом.
И вот очередной пост: «Нам нужны добровольцы. Набираем операторов 8800». О! Возможность помогать не выходя из дома. Принимать звонки на телефоне. Так это я могу! Я! Я! Возьмите меня!
Зарегистрировалась на форуме. Сижу, жду. Переживаю. А вдруг не возьмут? А вдруг не подхожу? А почему не подхожу? У меня два высших образования, на минуточку, - психологическое и педагогическое. Кто, если не я? Я умею разговаривать с людьми. Да и ничего сложного – сиди дома, отвечай на звонки.
Мне позвонили! Ура! Меня взяли! «Телеграм» установить? А что это такое? Без него никак? Разберемся - нет ничего невозможного для человека с интеллектом. А еще нужен компьютер со стабильным интернетом и телефон, разумеется. Ну это у меня есть. Всё, я готова принимать звонки. Как это не всё? Учиться? Не вопрос! Я практически профессиональный студент, у меня очень хорошая память. Я сейчас быстро все освою.
Мой наставник прислал мне документы для изучения: алгоритмы, доп. материалы, памятки…. Ого, сколько нужно знать. Не ожидала. Сижу, изучаю, А все не так просто, как я думала. Ну ничего,- я справлюсь.
Учусь. Удивляюсь, пугаюсь, сомневаюсь. Читаю алгоритмы, задаю вопросы своему наставнику. Бедный! Терпеливо мне все объясняет, присылает задания. Я выполняю. Сначала нужно разобраться с теорией, практически наизусть выучить алгоритмы. Алгоритмы – это основной документ, по которому дежурят операторы. В нем все: как определить срочность заявки, как определить тип звонка. Как действовать в той или иной ситуации. Как все сложно! Чем больше выполняю заданий, тем становится яснее, но все равно еще очень много непонятного. Есть еще какая-то волшебная система, куда все это будет нужно вносить. Но пока даже представить не могу, как это все в итоге выглядит. Учиться мне еще и учиться, судя по всему.
С теорией покончили. Ура! Я почти у цели! Меня добавят в рабочие чаты и в систему, я скоро начну дежурить!
Я в чатах наблюдаю за операторами: как они общаются, отписываются о приходе и уходе на смену, о принятых звонках. Ого, сколько звонков! А ведь это еще не «сезон», говорят, что летом будет гораздо больше. Куда больше?
Кстати, приняли меня как родную. Так неожиданно и приятно. У операторов очень дружная и доброжелательная команда. Мы с наставником тренируемся в системе обработки заявок. Отрабатываем опрос по алгоритмам и внесение этой информации. Я спотыкаюсь, запинаюсь и путаюсь в разговоре . Мышь бешено бегает по строчкам, пытаясь найти нужную для внесения данных. Одни нервы! А ведь это только учеба. Начала сомневаться в собственной адекватности и успешном окончании обучения.
Наставник сказал: «Хватит» (наверное, уже руки опустил, пытаясь меня обучить). Отправил сдавать тест: «Сдашь – пойдешь на тестовые прозвоны к старшим, нет – не буду думать об этом варианте».
Тест я сдала на удивление хорошо. Теперь самое страшное – прозвоны. Это уже реальные звонки с какими-то ситуациями, которые могут быть на линии во время дежурств, только вместо заявителей – наши старшие. Моя задача просто грамотно опросить, согласно уже знакомым и практически родным алгоритмам. Вот с этим я точно справлюсь! Легко!
И как же в итоге было страшно. У них старшие в МХАТе, что ли, подрабатывают? Было неожиданно и очень реалистично. Но я сдала! Все! Здравствуй, линия! Я выбрала себе цифровой номер. Я готова! Вписалась в график, жду первое дежурство.
Фух! Первое дежурство прошло. В операторском чате все поздравляют с дебютом, а у меня руки трясутся. Как ощущения? Поседела поверх краски. Плюс возникли технические проблемы с «Телеграмом», которых не было во время обучения. Ну ничего.
Я дежурю. Я человек-косяк! Старшие операторов, ДИ (дежурные инфорги) и ОД (оперативные дежурные) – святые люди, которые терпят это чудо (меня) на линии. Помогают, успокаивают, зовут еще дежурить. Нет, я понимаю, что не ошибается тот, кто ничего не делает. Но не в таком же количестве! Я уверена, что делаю ошибки буквально на каждом шагу и меня совершенно точно выгонят. Я очень нервничаю, особенно когда слышу, что пропал ребенок. От напряжения у меня болит после смен голова, и я теряю голос. Но все равно прихожу опять на линию. Мне это нужно. Я хочу остаться на 8800. Я справлюсь.
Борюсь с собой, со своими нервами. Стараюсь минимизировать ошибки. У меня неразборчивый почерк. Иногда не могу прочитать то, что написала. Купила гарнитуру. Теперь руки свободны. Вижу входящий номер и записываю его во время разговора. Проговариваю голосом все номера телефонов, которые мне диктуют. Оп! И проблема с неверно внесенными номерами пропала.
Дежурю много, набираюсь опыта. Учусь справляться со своими эмоциями. Пока не хватает уверенности. Очень помогают старшие и коллеги по линии. Но уже не так сильно переживаю. Ошибок становится все меньше. Но они все равно есть и будут, но теперь я воспринимаю это спокойно. «Не ошибается тот, кто ничего не делает».
Мой первый лесной сезон на 8800. На линии жарко. Я много дежурю. Операторов летом всегда не хватает, потому что многие из них – это поисковики, связисты, инфорги, координаторы. Сейчас они нужнее там, на поиске. А я нужна здесь. И пусть я не ношу рыжую флиску с шевроном, пусть не хожу ночью под дождем в лесу с фонарем. Я сижу дома у компьютера, а в перерывах между звонками вышиваю. Я тоже часть «ЛизаАлерт». Я – «ЛизаАлерт».
Присоединяйтесь к ОК, чтобы подписаться на группу и комментировать публикации.
Нет комментариев