Предыдущая публикация
В Владивосток, Россия
😱Роботы захватят этот мир?
И начнут с колл-центров.
⠀
Сегодня в рамках хакатона в Дальневосточном IT-хабе прошел Public talk «Digital-трансформация сознания и процессов».
⠀
Участники:
👤Тимофей Белоглазов, маркетинговое агентство DVIGA
👤Андрей Новиков, студия "House"
👤Иван Шумилов, ABV DAIS
⠀
🤖Они обсудили вопросы внедрения ботов в процесс общения с клиентами, отношение бизнеса к роботам и общие тренды развития роботизации.
⠀
🗣Общий тренд 2020 года — коммуникация с клиентами. Клиентоориентированный бизнес должен быть на связи с заказчиками 24/7, иначе никак.
⠀
❌Это в идеале. В реальности же средний менеджер уделяет общению с клиентами не более 3,5 часов в день. Без учета отпусков/болезней/увольнений.
⠀
И вроде бы есть идеальное решение — передать эту часть работы роботам: они не болеют, не увольняются и могут звонить-писать-общаться одновременно с 1000 клиентов.
⠀
👉Однако, в ближайшем будущем этого не предвидится. Боты еще не настолько совершенны: они не всегда корректно воспринимают информацию, нейронные сети не точно подбирают подходящую ответную фразу. Так что подключать их можно только к простым, типовым задачам (все вспомнили голосовые меню “Для соединения со специалистов нажмите 6”)
⠀
➕Плюс к этому, клиентская ментальность пока не полностью готова к общению с роботами: как правило, ботов всерьез не воспринимают, и просят сразу же переключить на менеджера. Или еще веселее: ботов принимают за людей. Не очень умных людей😂
⠀
А у команды “Цифрового прорыва” есть обратная история: участники наших коммьюнити в Telegram и Vk.com упорно считали, что мы внедрили супер-крутую нейросеть, которая общается с ними 24/7 😀
Чтобы доказать, что команда поддержки во главе с Ирой Поздняковой — реальные люди, пришлось позвать ее в эфир на одном из хакатонов. Иру с ее командой нам ни один бот не заменит☺
⠀
🔜Подытожим. Кажется, сегодня в ситуации с ботами — вопросов больше, чем ответов. От трансформации нашего сознания, до безопасности и legacy нюансов. Но в любом случае — мы на пути роста и развития. Посмотрим, что из этого получится😉
Следующая публикация
Нет комментариев