Предыдущая публикация
Как работать с негативными отзывами?
1️⃣Реагируйте максимально быстро. Пока вы думаете-гадаете, игнорируете или отмалчиваетесь - негатив накапливается как снежный ком. Сарафанное радио начинает работать не в вашу пользу, уверенно подливая масло в огонь. Если вам нужно время, чтобы разобраться - дайте знать об этом. Напишите, что вы в курсе, ситуация под контролем, вы занимаетесь решением и будете готовы прокомментировать происходящее в ближайшее время.
2️⃣Не удаляйте негативные отзывы! Прятаться в кусты - худшая идея. Тем самым вы вызовите ещё больше недовольства. Ошибаются все, случиться может разное. Но будьте готовы взять на себя полную ответственность.
3️⃣Нужно выяснить детали. Вы действительно налажали или клиент сам себе что-то придумал? Поблагодарите за отзыв, покажите свою заинтересованность в решение вопроса, задайте открытые наводящие вопросы. Не переводите стрелки, не вступайте в полемику, не переходите на личности. Если ситуация позволяет - постарайтесь перевести общение в личную переписку.
4️⃣Обращайтесь к клиенту по имени. Всем нравится, когда к ним обращаются лично.
5️⃣Если клиент не прав - тактично, вежливо и аргументированно объясните это. Желательно предложить небольшую плюшку, чтобы ему не было так обидно - напр, скидку на следующий заказ или бесплатную доставку. Вы не обязаны, но это покажет вашу лояльность.
Следующая публикация
Нет комментариев