Предыдущая публикация
Как правильно отказать клиенту, чтобы не потерять его
Рано или поздно он появится: Клиент, Который Хочет Больше. А потом еще больше. И еще. В один прекрасный момент требования покупателя станут такими, что ему придется отказать. Мы разложили для вас по полочкам стратегию поведения с такими покупателями и написали несколько несложных рекомендаций. Вперед!
— Когда покупателю следует отказать
Сказать “нет” нужно не только в тех случаях, когда вы технически не можете выполнить просьбу покупателя. Есть варианты, когда теоретически это возможно, но нанесет ущерб вашей прибыли, репутации или заставит нарушить закон. Приведем распространенные просьбы, которые должны быть немедленно и безжалостно отвергнуты:
- покупатель просит нереальных скидок;
- клиент хочет вернуть товар и забрать деньги, но, по закону, не имеет на это права;
- клиент желает дополнительных опций, но бесплатно;
- покупатель хочет быстрее;
- клиент просит подарков, дополнительных единиц товаров, сопутствующей продукции и так далее.
— В чем опасность клиентов, которым вы отказали
Ирония в том, что отказать покупателю без последствий может и не получиться. Естественная реакция на отказ - негатив. А в наше время принято делиться негативом со всеми подряд. Ну, или действовать каким-либо другим образом. Итак, что же может предпринять расстроенный отказом покупатель?
1. Он перестанет быть вашим клиентом и больше не будет покупать.
2. Покупатель станет строчить негативные отзывы.
3. Клиент пожалуется, куда следует.
— Как правильно говорить “нет”
- просите конкретики;
- предлагайте альтернативу;
- говорите в интересах покупателя;
- аргументируйте отказ;
- скажите, что вы работаете над этим;
- завуалируйте отказ, в конце концов.
— Что нужно сделать с этим текстом
Прочитайте материал сами и сделайте выводы. Умение говорить “нет”, конечно, важная штука. Но нужно делать это правильно. Распечатайте статью и раздайте менеджерам по продажам. Пусть вникнут и осознают. И в будущем подходят к вопросу избирательно. Желаем вам удачи и надеемся, что вы всегда будете говорить клиенту только да!
Полную статью вы можете прочитать на нашем сайте по ссылке: https://ok.me/0e661
Следующая публикация
Комментарии 1