Предыдущая публикация
Пособие по организации работы
администраторов (16 500 р.)
I. Должностные обязанности
администраторов коммерческой клиники. (500р)
Общие положения, администратор должен знать, уметь,
подготовка к рабочей смене, прием
пациентов, ведение производственной документации, оформление окончания рабочей
смены,
правила внутреннего распорядка, права администратора, ответственность
администратора.
II. Стандарты сервиса и взаимодействия
администраторов с клиентами и членами коллектива. (500р)
Общие
требования, взаимодействие с пациентами, поведение в конфликтных ситуациях,
взаимодействие с коллегами, контроль за соблюдением стандартов.
III.
Инструкция для администраторов «Информирование клиентов о цене услуг и условиях
приема в стоматологической клинике» (5.000р.)
Это самый важный аспект
работы администраторов, от которого зависит престиж клиники, запись пациентов и
благополучие сотрудников.
1)
Общие положения.
2) Функции
администратора: информационная, стимулирующая, аналитическая, имидж-образующая,
рекламная.
3)
Информирование
клиентов о ценах и стоимости услуг, о первичной консультации, преимуществах
клиники, гарантиях, формах и сроках лечения и протезирования, скидках,
бесплатной неотложной стоматологической помощи.
4)
Поведение администратора в нестандартных
ситуациях.
5)
О назначении, заполнении и хранении
медицинской информации.
6)
О больничных листах и стоматологических
экспертизах.
7)
Заключение Договора оказания
стоматологических услуг.
8)
Объяснение клиентам назначения
информированного добровольного согласия.
9)
Словарь стоматологических терминов.
10)
Ориентация
в проблеме пациента (16 таблиц): как перейти от заявленной пациентом проблемы к
вероятной реальной, к какому специалисту записать, как указывать
ориентировочную стоимость лечения.
IV. Психология в работе администратора. Учебное пособие. (5.000р)
Учебное пособие позволяет преодолеть
типичные недостатки в работе администраторов и помочь им
личным старанием привлекать и удерживать клиентов в клинике.
1.
Азбука для администратора:
а) Как формировать доверие пациентов к себе и клинике
б) Режимы работы
администратора: «регистратор», «информатор», «бизнес-единица». Что
должен знать и уметь администратор, работая в том или ином режиме.
2.
Администратор – участник команды: работа на врача,
пациента и команду.
3.
Формирование отношений с клиентом:
а) Взаимодействие
по формуле ACR: Attention– Care– Respect (Внимание-забота-уважение).
б) Маркеры в общении с клиентами.
Маркер
– невербальный и вербальный признак поведения, при помощи которого
осуществляется определенная коммуникативная цель, достигается желаемое
воздействие на пациента.
1)
Персонифицированные отношения с клиентами.
2)
Когда и как проявлять соучастие.
3)
Когда надо извиняться перед клиентом.
4)
В каких случаях надо сказать клиенту «Спасибо».
4. Десять
шагов эффективного телефонного разговора с пациентом.
От «Вступления в контакт» до «Окончания разговора с предположением
сотрудничества».
5.
Программирование пациента на получение услуг и доверие клинике (ключевые слова
и фразы).
6. Десять
аспектов взаимодействия в холле по «принципу контраста с конкурентами»:
От «Как встречать при входе» до «Как сопровождать к выходу из клиники».
7.
Заполнение «Сервисной карты клиента».
8.Параллельное
взаимодействие с двумя и более клиентами.
9.
Алгоритм разрешения конфликтов с клиентами.
10. Когда
у клиента возникает впечатление обмана в разговоре с администратором об услугах
клиники.
11.
Типичные ошибки в работе администраторов.
V. Оценка
эффективности и оплата работы администраторов. (4.500р)
Содержание:
1.Существующие
подходы к оценке работы администраторов – за и против.
Спорные традиции, субъективные оценки, неустойчивые эффекты,
отсутствие комплексного подхода, недостатки мотивации и стимулирования.
2. Критерии и
шкалы для оценки телефонного общения администраторов при записи пациентов в
клинику.
Десять шагов эффективного телефонного общения: содержание,
критерии и шкалы оценки каждого шага, удельный вес оценочных шкал, итоговый
балл, практика применения.
3. Критерии и
шкалы для оценки взаимодействия администраторов с клиентами в холле.
Десять шагов эффективного общения с клиентами в холле:
содержание, критерии и шкалы оценки каждого шага, удельный вес оценочных шкал,
итоговый балл, практика применения.
4. Оценка
исполнения администраторами должностных обязанностей.
Подготовка к рабочей смене, ведение производственной документации,
оформление окончания рабочей смены, соблюдение правил внутреннего распорядка.
Поощрения и взыскания.
5.Оценка выполнения администраторами стандартов сервиса.
Взаимодействие с пациентами по формуле
ACR (маркеры
внимания, заботы, уважения), заполнение сервисной карты клиента, поведение в
конфликтных ситуациях, реакция на рекламации в соответствии с юридическими
нормами. Поощрения и взыскания.
6. Аттестация и переаттестация администраторов – комплексный
подход.
а) анонимный опрос
врачей о работе администраторов,
б) результаты обратной телефонной связи с пациентами,
в) итоги прослушивания телефонных переговоров с клиентами,
г) итоги наблюдений за работой администраторов в холле.
6.
Литература:
1
Психологические аспекты работы администраторов платных
стоматологических учреждений. Часть 1. Отбор претендентов, 56 стр.
500
2
Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических
учреждений. Часть 2. Обучение, аттестация, переаттестация, 100 стр.
500
Следующая публикация
Нет комментариев