Какова цель возврата клиента?
⠀
Написать претензию и вернуть деньги?⠀
Тогда ответ прост — делаем некорректно диагностику/некачественно
#очки/навязываем не то, что нужно/не отвечаем на его возражения, зарождая зерно сомнения, которое дома взорвет ему мозг
,
— и… клиент снова на пороге! Вредный совет, но со смыслом.
⠀За повторной покупкой?⠀
Чем хороша оптика: в большинстве случаев
#клиент к вам приходит дважды:
проверить зрение/заказать очки,
забрать заказ.
Между этими событиями вы с ним коммуницируете: звоните сообщить о готовности очков/он сам интересуется, пришел ли заказ. Вы ТРИЖДЫ
можете обаять вашего клиента так, чтобы он вас больше ни на кого не променял!
⠀
Если заказ был, на первый взгляд, одноразовый: растворы,
#аксессуары, солнцезащитные очки — это не повод не пригласить в кабинет врача
, который впоследствии может стать семейным глазным доктором, другом…
⠀
Когда все этапы техники продаж слаженно в нужной последовательности отработаны и в торговом зале, и у оптометриста, поверьте: возражений не будет, а клиент уйдет от вас с таким настроением, что хорошее впечатление превратится в желание вернуться, ведь его ждут, он это чувствует!
⠀
Еще не стоит удивляться, почему клиент не вернулся, если:
гаджет врос в вас,
улыбка, по вашему мнению, признак идиотизма,
стойка — ваш дом родной,
наглость — второе
#счастье,
ээээкаете/нуукаете/сморкаетесь/чешетесь/дергаете волосы/хлюпаете/жуете жвачку и др.
⠀
Другое дело:
если вы - клиенториентированы,
если закажете клиенту то, чего нет на выкладке,
будете сопричастны к его проблемам и честны с ним,
выявите грамотно
#потребности,
не будете лить воду,
покажете профессионализм и человечность,
— клиент придет к вам НЕ РАЗ, приведя друзей и знакомых!
Даже если он хочет вернуть очки, у вас 100% шанс превратить его не только в лояльного клиента, но и в адвоката бренда! (об этом — позже).
⠀
На
моих тренингах мы... отрабатываем все навыки: учимся общению с разными типами клиентов, рассчитывать NPS (индекс лояльности) и пути улучшения, анализировать воронку продаж и ее продолжение после завершения продаж и мн.др. В учебниках - уникальные задания на повышение конверсии лояльности клиентов.
⠀
И перечитайте предыдущие посты - клиент к вам вернется:
на мастер-классы (ПОДЕЛКИ из бракованных оправ/линз),
за необычными аксессуарами на день рождения друга-"очкарика",
ЗА ВКУСНЫМ ЧАЕМ или кофе с пенкой в виде вашего логотипа,
за советом или просто зарядить свой телефон!
⠀
А какой у вас процент повторных покупок? Считали статистику?
Поделитесь, пожалуйста. И расскажите реальные случаи, разберем!!!
Нет комментариев